サービスデスクを効率化する方法3つ

スタッフの知識を高めて対応力をアップ

対応するスタッフの能力を高めることが、サービスデスク効率化の第一歩です。このためには、二つのアプローチを検討できます。まずはマニュアルを見直すことでスタッフのレベルの底上げを図る方法です。対処方法を明確にした分、問題解決までの無駄が省けます。また、マニュアル化しておけば一定のスタッフだけしか対応できない業務も減り、デスク全体の能率が高まるのです。同時にスタッフに自主学習を促しつつ、研修制度も取り入れていきましょう。これによって能力の高いスタッフが確保できます。ただし学習には個人差があるため、どうしても優劣が生じてくるのは避けられません。そこで優秀なスタッフの知識をマニュアルに落とし込んでいくわけです。社員教育によって業務内容の高度化をはかり、それをマニュアルに落とし込んでいく、と言うプロセスを繰り返すと、効率化に役立つでしょう。

ITツールを導入すると無駄が減る

サービスデスクの業務はアナログな方法で処理すると、かなりの手間暇がかかります。そこでITツールを導入して無駄を減らせば、スタッフも余計な仕事から解放され、重要な仕事に専念できるわけです。ただし、ツールの導入にはコストが必要ですから、費用対効果の見極めが欠かせません。無駄のないプランにして、かつ、必要な機能はしっかりと準備しておきましょう。また、ツールは導入して終わりと言う現場もありますが、最適な運用を行うには定期的にアップデートすることが大切です。利用しているうちに問題点が浮き彫りになる場合もありますし、事業の拡大や変更に伴い、違う対応が求められるケースもなくはありません。定期的に機能を見直し、自社のニーズに最適な形にアップデートしてきましょう。

コンサルティングを活用して効率化

サービスデスクの業務改善に特化したコンサルティングを活用するのも一手です。なぜなら、色々な業態の会社をサポートしてきた業者に依頼することで、自社にとって相応しいソリューションを見つけやすいためです。サービスデスクの業務に詳しい分は、問題点や改善点を洗い出すのも得意ですし、トレンドや他社の用いているシステムなどの情報も把握できます。色々と参考になる情報を得られますから、自社で方針を固めるためにも役立つでしょう。また、ITツールの導入サポートが受けられるのも長所です。できるだけ費用をかけない方法を模索する他、クラウドタイプかオンプレミス型かで悩んだ時にもアドバイスが期待できます。もちろん、どこから手を付けたら良いかわからない時にも、役立ってくれるでしょう。