サービスデスクの効率化を効果的に行う方法

社員教育とツールを併用してスピーディーに

サービスデスクは企業の顔ともいうべき部署ですが、適切に対応できるようにするためには効率化を図ることが重要とされています。適切に対応するために必要とされていることの中で最も大切なのは、情報の共有化、行動を臨機応変にできるようになることなどが挙げられているポイントです。問い合わせを受け付けるだけではなく、できるだけ早く問い合わせに対する回答を得られるようにすることが、カスタマーサービスとしても重要なポイントとなります。効率よく回答できるようにするためにツールを利用する企業も少なくありません。上手に活用することで、よりいっそう効率化を図れるようになることは事実です。ただし、ツールだけに頼るのではなく、デスクに在籍する社員の教育も必須となります。社員に商品知識や対応についての研修を積極的に行うことで、効果をアップすることは事実です。

外注することは悪いことではない

単なる問い合わせに回答するための人材を育成するのではなく、業務面で効率を重要視するために外注をする企業も存在しています。外注というと手抜きをしているイメージを抱く人も少なくありませんが、サービスデスク専従員を確保できるという上では、効率よい方法の一つです。人材を育成するには非常に高い費用が掛かるだけではなく、時間も必要となります。しかし、育成した人材が何らかの事情で退職した場合、また新たな人材を育成させなければならないといった問題に直面する可能性は高いです。効率をよくするための最重要ポイントとなるのがアウトソーシングといえます。専門の業者に依頼し、すでにスキルのある人材を確保して専従員とすることで、カスタマーサービスの質が向上する効果が高いことは事実です。結果として外注することによる顧客からの評判が高くなる可能性は高いといえます。

社員全員に情報共有化と研修を行う

情報の共有化を優先的に行うことによって、自社のサービスの質が向上することは事実です。それだけではなく、社員すべてが情報を共有化し、商品知識や万が一の時の対策についてある程度理解しておくことで、サービスデスクに誰が在籍しても問い合わせにスムーズに回答できる可能性は高くなります。結果として者のイメージ向上につながるだけでなく、ほかの業務の効率化にもつながる可能性は高いです。自社のイメージを向上させるだけではないサービスの本質を理解して社員に徹底させることで、サービス面の向上に対する効果を実現できます。